GESTION DE L\u2019ACCUEIL T\u00c9L\u00c9PHONIQUE<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Il est imp\u00e9ratif de r\u00e9pondre \u00e0 chaque appel t\u00e9l\u00e9phonique. Il est donc formellement interdit de laisser le t\u00e9l\u00e9phone sonner sans r\u00e9ponse de notre part. Une gestion efficace du standard t\u00e9l\u00e9phonique influe sur le chiffre d\u2019affaires de la soir\u00e9e. Cet exercice est difficile car les personnes en charge de r\u00e9pondre aux t\u00e9l\u00e9phones sont aussi en charge d\u2019accueillir les clients qui commandent sur site. Elles doivent donc faire preuve d\u2019agilit\u00e9 et d\u2019efficacit\u00e9 dans le traitement des demandes.<\/p>\n\n\n\n

Une commande en ligne ou sur place doit \u00eatre trait\u00e9 rapidement. Pour les personnes d\u00e9j\u00e0 clientes, une commande se fait entre 30 secondes et 1 minute max. Pour les nouveaux clients, des informations compl\u00e9mentaires sont n\u00e9cessaires, et le d\u00e9lai peut aller jusque 1 minute 30 secondes maximum.  <\/p>\n\n\n\n

Quelle est la r\u00e9partition entre prise de commande par t\u00e9l\u00e9phone ou sur place ? <\/p>\n\n\n\n

1. Accessibilit\u00e9 <\/strong><\/li><\/ol>\n\n\n\n

   Il est recommand\u00e9 de mettre \u00e0 disposition des personnes \u00e0 l\u2019accueil des t\u00e9l\u00e9phones sans fil pour faciliter les d\u00e9placements si n\u00e9cessaire sur la surface de vente. Nous vous recommandons un minimum de trois t\u00e9l\u00e9phones sans fil. <\/p>\n\n\n\n

   Il est essentiel qu\u2019elles aient toujours un t\u00e9l\u00e9phone sur elles.<\/p>\n\n\n\n

   Les restaurants sont joignables aux horaires d\u2019ouvertures, sauf cas sp\u00e9cifiques, 7 jours sur 7 de 11h \u00e0 1h00.<\/p>\n\n\n\n

   Il est possible pour un client de commander jusque 15 minutes avant la cl\u00f4ture du restaurant <\/p>\n\n\n\n

   1. D\u00e9marche \u00e0 suivre en cas d\u2019appel<\/strong><\/li><\/ol>\n\n\n\n

      2.1. S\u2019il n\u2019y a pas de client \u00e0 l\u2019accueil ou en ligne<\/p>\n\n\n\n

      • D\u00e9crochez apr\u00e8s 2 ou 3 sonneries au maximum. <\/li>
      • Pr\u00e9parez une r\u00e9ponse professionnelle :<\/li><\/ul>\n\n\n\n

        \u00ab 911 Delicious Company, bonjour, \u2026\u2026 ? \u00bb<\/em><\/p>\n\n\n\n

        • Parlez directement dans le micro du t\u00e9l\u00e9phone afin d\u2019\u00eatre bien entendu \/ compris par l\u2019interlocuteur. N\u2019h\u00e9sitez pas \u00e0 moduler le volume de sa voix en fonction des retours de l\u2019interlocuteur.<\/li>
        • \u00c9vitez d\u2019utiliser de l\u2019argot ou un langage trop d\u00e9contract\u00e9 pour r\u00e9pondre au t\u00e9l\u00e9phone.<\/li>
        • Conservez \u00e0 proximit\u00e9 du t\u00e9l\u00e9phone un carnet et de quoi \u00e9crire afin de pouvoir prendre des notes sur une commande ou des informations donn\u00e9es par le client.<\/li>
        • Mettez fin \u00e0 l\u2019appel de mani\u00e8re polie. \u00c9vitez de frustrer votre interlocuteur en terminant la conversation de mani\u00e8re abrupte.<\/li><\/ul>\n\n\n\n

          2.2. S\u2019il y a un client \u00e0 l\u2019accueil et le t\u00e9l\u00e9phone sonne\u00a0:<\/p>\n\n\n\n

          La d\u00e9marche \u00e0 suivre est la suivante : <\/p>\n\n\n\n

          • Excusez-vous aupr\u00e8s du client.<\/li>
          • D\u00e9crochez le t\u00e9l\u00e9phone.<\/li>
          • R\u00e9pondez \u00ab911 Delicious Company, Bonjour, ne quittez pas s\u2019il vous plait<\/em> \u00bb.<\/li>
          • Reposez le combin\u00e9.<\/li>
          • Occupez-vous du client.<\/li>
          • Reprenez le combin\u00e9 et traitez la demande de l\u2019interlocuteur.<\/li><\/ul>\n\n\n\n

            Il est possible de recevoir plus de 3 appels simultan\u00e9es.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

            2.3. Si la personne est en ligne, et un ou plusieurs appels sonnent en m\u00eame temps :<\/p>\n\n\n\n

            La d\u00e9marche \u00e0 suivre est la suivante : <\/p>\n\n\n\n

            • Excusez-vous aupr\u00e8s du client en ligne.<\/li>
            • D\u00e9crochez le t\u00e9l\u00e9phone.<\/li>
            • R\u00e9pondez \u00ab911 Delicious Company, Bonjour, ne quittez pas s\u2019il vous plait<\/em> \u00bb.<\/li>
            • Reposez le combin\u00e9.<\/li>
            • Occupez-vous du client en ligne.<\/li>
            • Reprenez le client en attente et traitez la demande de l\u2019interlocuteur.<\/li><\/ul>\n\n\n\n

              Pour les week ends, ou soir\u00e9es sp\u00e9ciales (matchs par exemple), il est recommand\u00e9 de pr\u00e9voir au moins deux personnes au comptoir pour optimiser les appels t\u00e9l\u00e9phoniques, et surtout ne pas les perdre par manque de patience. L\u2019objectif est de d\u00e9crocher un maximum d\u2019appels. <\/p>\n\n\n\n

              Finissez toujours votre discours par \u00ab \u00e0 toute \u00e0 l\u2019heure \u00bb<\/strong> ou \u00ab \u00e0 demain <\/strong>\u00bb. Cela montre notre optimisme et l\u2019envie que le client vienne. <\/p>\n\n\n\n

              1. Gestion des commandes diff\u00e9r\u00e9es\u00a0<\/strong><\/li><\/ol>\n\n\n\n

                 3.1. Les commandes diff\u00e9r\u00e9es\u00a0<\/p>\n\n\n\n

                 Certains clients anticipent leurs commandes de pizzas, et peuvent appeler pendant les horaires d\u2019ouverture mais aussi en dehors. Aussi, il est important de consulter le r\u00e9pondeur t\u00e9l\u00e9phonique chaque jour pour enregistrer informatiquement les commandes de pizzas. <\/p>\n\n\n\n

                 Prenez l\u2019habitude tous les matins, d\u2019\u00e9couter les messages sur le r\u00e9pondeur et de rappeler les clients pour compl\u00e9ment d\u2019informations et\/ou reconfirmation.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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